Kriz Yönetimi Nedir, Nasıl Yapılır?

Kriz yönetiminin en temel tanımı, bir organizasyonun organizasyonu bozma veya ona zarar verme potansiyeline sahip olumsuz olayları ele alma biçimi olduğunu söyleyebiliriz. Bir kriz; kuruluşun kendisini, çalışanlarını, şirketin paydaşlarını ve kamuoyunu etkileyebilir.

Bir kuruluşa yönelik tehditler her alanda oluşabilir. Bir ürün grubunun geri çağrılması, doğal afet, terör tehdidi, veri ihlali veya fidye yazılımı saldırısını içerebilir. Ayrıca bir teknoloji kesintisi veya veri ihlali, kurumsal suistimal, işyerinde şiddet ve hatta kötü bir itibar yönetimi kampanyası dahi krize yol açan sebeplerden birkaçı olarak gösterilebilir.

Kriz Yönetimi Planı Neden Önemlidir?

Krizler neredeyse her zaman belirli ölçülerde şirkete zarar verir. Ancak önemli olan hasarın boyutudur. Bir kriz yönetimi çerçevesi ve planı da dahil olmak üzere sağlam bir kriz yönetimi programına sahip olmak; tam olarak şirketinizin en kısa sürede yanıt vermesine, ekibinizin güvenliğinin sağlanmasına, hasarın azaltmasına ve operasyonlarınızı hızlı bir şekilde yeniden çalışır duruma getirilmesine yardımcı olabilir.

Şirketlerin kriz yönetim süreci; kuruluşunuzun olası aksamalara karşı hazırlıklı olmasını, kritik bir anda iş birliği yapmak ve iletişim kurmak için bir sürece sahip olmasını, kısa ve uzun vadeli kurtarma çabalarını yönetmek için tanımlanmış bir sürece sahip olmasını sağlama planıdır.

Son olarak kriz sonrası dönemleri de bu aşamadan öğrenilen dersleri anlamak ve bu dersleri bir sonraki aksamaya hazırlıklılığınızı geliştirmek için kullanmak için tanımlanmış bir süreç olarak görülür. 

Günün sonunda kriz yönetiminin amacı; kritik andan öncesinde, sırasında ve sonrasında koordineli aksiyon gereksinimlerini etkili bir şekilde ele alan bir sisteme sahip olmaktır. Bu görevleri nasıl yerine getirdiğiniz, kuruluşunuzun itibarını ve toparlanma sürecini etkileyecektir.

Kriz Yönetimi Nasıl Oluşturulur?

Başarılı kriz yönetimi, olası olumsuz olayları belirlemek ve iletişim için bir plan oluşturmakla başlar. Buradaki amaç işinizin uzun vadeli başarısını sağlamak için krizin tüm yönlerini yönetmede etkili olmaktır.

Kriz Yönetimi, genel bir esneklik stratejisinin önemli bir bileşenidir Kriz yönetimi bir kuruluş için son derece önemlidir. Ancak bu, bir kuruluş için genel esneklik stratejisinin bileşenlerinden yalnızca biridir. Bir kurum genel esneklik zorunluluklarını yerine getirmek için her işletmenin sahip olması gereken temel bileşenler olduğuna inanıyoruz.

Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) örgütsel esnekliği “Bir kuruluşun hedeflerine ulaşmasını, hayatta kalmasını ve gelişmesini sağlamak için değişen bir ortamı özümseme ve uyum sağlama yeteneği” olarak tanımlıyor. Ancak birçok standarda dayalı tanım gibi, bu da satır aralarında okunacak çok şey bırakıyor. 

Bu noktada örgütsel dayanıklılığı; bir kuruluşun büyük sorunları çözme, faaliyetlerine devam etme, varlıklarını koruma ve en önemlisi çalışanlarını koruma yeteneğini destekleyen bir yetenekler grubu olarak tanımlayabiliriz.

 Bu yetenekler grubu şunlardan oluşur:

· İş devamlılığı

· Teknoloji Sürekliliği

· Kriz yönetimi

· Kurumsal Risk Yönetimi

· Bilgi Güvenliği

· Seyahat güvenliği

· Fiziksel Güvenlik

· Kriz İletişimi

· Can Güvenliği ve Acil Durum Prosedürleri

Bir Kriz Yönetimi Çerçevesi Hazırlamak

Kriz yönetimi planlaması, bir sorun ortaya çıkmadan çok önce başlar. İşler iyi giderken risk yönetimini ertelemek cazip gelebilir. Ancak yetersiz hazırlık ciddi operasyonel, yasal ve halkla ilişkiler sonuçları doğurabilir. Bu nedenle bir kriz yönetimi çerçevesi ve planı hazırlamak son derece önemlidir. 

Kriz yönetimi çerçeveniz, kriz yönetimi programınızın çeşitli bölümlerinin birlikte çalışmasını sağlayacak olan temel felsefenizi ortaya koyar. Kuruluşunuz genelinde yapılandırılan tutarlı bir çerçeve; kararları nasıl alacağınızı, ileteceğinizi ve uygulayacağınızı tüm ekibinize açıklar. 

Kriz durumu, kafa karışıklığının veya yanlış giden şeyleri anında telafi etmenin zamanı değildir. Kriz yönetimi, kriz sürecinde ve sonrasında mevcut kaynakların yanı sıra iç ve dış iletişim gereksinimlerini koordineli bir aksiyon için planlama yapmayı amaçlar. 

Kriz Yönetimi Çerçevenizi düzenlerken dikkate alınması gereken bazı temel hususlar şunları içerir:

1- Kriz Ekibinin Tanımlanması 

Her şeyden önce, açıkça tanımlanmış rolleri ve sorumlulukları ve üst düzey yöneticilere hızlı bir şekilde iletişim kurabilecek bir kriz yönetim ekibi oluşturmanız gerekir. Kriz yönetimi önlemlerini tartışmaya başlamadan önce ekibi toplayın ve rolleri atayın. 

Tüm kritik işlevsel alanlarınızda uzmanlığa sahip olmak için ekibi işler hale getirin ve bu ekibin farklı kriz durumlarına hazırlanmasını ve kriz yönetim planından haberdar olmasını sağlayın. Yazımızın ilerleyen kısımlarında kriz yönetim ekibinin görevleri konusunda daha fazla bilgi sahibi olacaksınız.

Bir iş sürekliliği standardı olan ASIS, Uluslararası İş Sürekliliği Kılavuzu’nda bu konu “Kriz yönetimi için kullanılan personel, normal görevlerinin bir parçası olarak bu rolleri de yerine getirmek üzere görevlendirilmeli ve bunları gönüllü olarak yerine getirmesi beklenmemelidir.” şeklinde açıklanır.

Bu son derece mantıklı bir yaklaşımdır. Ancak mevcut sorumlulukları devretmek bir kriz anında zaman kazandırır. Bu nedenle böyle bir durumda kriz yönetimi ekibinin standart işlerinin hangi çalışanlara aktarılacağı da belirlenmelidir.

2- Kriz Ekibi Liderinin Rolü

Kriz ekibi liderinin yegâne sorumluluğu, bir kriz müdahale sürecini yönetmek ve anında kararlar vermektir. ‘Olay Lideri’ veya ‘Kriz Lideri’ olarak da adlandırılan kriz ekibi liderinin, yönetim yetenekleri son derece üst düzeyde olmalıdır. Ancak mevcut yöneticilerden biri olmamalıdır. Çünkü mevcut yöneticilerin kriz çözümü ile ilgilenmesi diğer tüm işlerini bırakması anlamına gelir.

Bu lider aynı zamanda kriz yönetim örneklerine de aşina olmalıdır.

3- Kriz Ekibinin Devreye Girişi

Birincil değerlendirme, krizi neyin oluşturduğu ve kimin ilan ettiğidir. Krizler genellikle işlevsel bir alanda küçük sorunlar olarak başlar. Kriz adayı olarak ortaya çıkan bazı sorunlar, işlevsel gruplar tarafından genellikle büyümeden önce çözebilir. Eğer çözemezse, kriz ekibi devreye girebilir ve sorunu çözebilir.

4- Tepki Düzeyleri 

Her kriz aynı seviyede tepki gerektirmez. Kriz protokolünüz, farklı kriz çeşitlerine ne kadar hızlı ve ne kapsamda yanıt vereceğinizi belirler. Örneğin insan güvenliği tehlikede olduğunda, fiziksel yaralanmalara anında yanıt verebilmeniz için acil müdahale ekibine ihtiyacınız vardır.

5- Krizle Savaş Ritmi Belirleme 

Krizle savaş ritmi; dahili ve harici raporlar, durum toplantıları ve hatta toplantı uzunluğu gibi müdahale etkinliklerini çerçeveleyen bir programdır. Hızla değişen durumlarda bile düzenli güncellemeler yayınlama konusunda kriz ekibini destekler.

Bir Kriz Yönetimi Planı Hazırlamak

Kriz yönetim çerçevesi kriz planınızın eksiksiz çalışması için en temel unsurdur. İyi kurgulanmış bir çerçeve; plan oluşturma, plana hazırlanma, tatbikat yapma ve hatta kriz yönetimi gibi diğer unsurların daha kolay ve sorunsuz çalışmasını sağlar. Bir sonraki aşama olan kriz planınızı geliştirirken, aklınızda bulundurmanız gereken bazı önemli noktalar ise şunlardır:

1- Planınıza Odaklanın 

Bir felaket anında hiç kimse 200 sayfalık bir klasöre göz atamaz. Ayrıntılı olun, ancak aynı zamanda talimatlarınızda kesin ve öz olun. Her olasılığı ele almak kriz anında sizi yavaşlatacaktır. 

2- Kritik İşlevleri Değerlendirin

Risk ve iş etki analizi aracılığıyla kuruluşunuzun en önemli tehditlerini öğrenebilirsiniz. Ancak kriz ekibiniz bu incelemelere başlamadan önce kuruluşun vizyonunu ve misyon beyanlarını okumalıdır. Örgütün gerçek amacı ve hedefleri nelerdir? Kapsayıcı hedefleri anlamak, hem kriz yönetiminin amaçlarını hem de yaklaşımı tanımlamaya yardımcı olacaktır.

3- Plan Kapsamını Tanımlayın 

Planın kapsamını tanımlayarak planınıza başlayın. Böylece planın hangi varlıkları kapsadığı konusu herkes için netleşir. Ekipman eksiği, tedarikçiler veya diğer kaynaklarla ilgili sürprizleri azaltmak için planlar oluşturun.

Ayrıca hazırlanan planlar, dönem dönem tüm şirket tarafından uygulamalı tatbikatlarla test edilmelidir. Bu tatbikatlar sonucunda hem tüm şirket çalışanlarının hem de kriz yönetimi ekibinin olası bir kriz durumuna ne kadar hazırlıklı olduğunu gözlemleyebilirsiniz.

4- Rolleri ve Komuta Zincirini Tanımlayın

Kriz anındaki rolleri ve emir komuta zincirini tanımlarken en azından hangi rollerin kriz yönetimi ekibinin üstlendiğini belirlemelisiniz. Bu yönetim planlarınızda net roller ve sorumluluklar oluşturmalısınız. Sorumlu kişileri adlandırmaya ve iletişim bilgilerini sağlamaya odaklanın.

Öte yandan sağlam iç ve dış iletişim, bir krizden sağ çıkmak için göz önünde bulundurulması gereken bir unsurdur. Özel bir kriz iletişim planı, sorunlar ortaya çıkmadan önce öncelikleri mesajları ana hatlarıyla belirtir. Durum başladığında iletişim planınızı uygularsınız ve tüm ekibin bu plana sadık kalmasını sağlarsanız krizlere karşı hızlı ve en az zararla direnç gösterip normal işlevinize dönebilirsiniz.